顧客管理の目的を考える

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おそらくあなたの会社にも顧客名簿が存在するでしょう。
それがどう使われているかは知らないかも知れませんが、、、。

多くの企業には顧客が利益を生み出す重要なポイント、しかも、一度取引があった顧客こそが最重要だということには気がついているはずです。
しかし、その管理、分析などを会社の習慣として根付かせているところはほとんどないのではないでしょうか?

せっかくデータを取得したり、アンケートをとったりしているのに、「チラッと」見て終了。
そこから見いだせることについて考えることは一切せずに、という状況でしょう。

対象となる顧客を分析して管理し続けることは、どんな業態の企業にも必須だといえます。
もちろん、その前に、何のためにその管理をするのかということを明確にしておくことが続けるモチベーションを維持することになります。

一般的には次の三つの目的が顧客管理に求められるでしょう。

1 顧客との関係を強固にするための関係の管理

2 顧客に合った商品、サービスを提供するための管理

3 顧客の購買行動を分析して収益につなげるための管理

この順番に書いたことには大きな意味があります。
普通は、収益を得るために管理すると思うはずです。
しかし、中小企業では、顧客管理はまずは関係の構築をしっかりを行うため、ということが第一義的にするべきです。
長期的、継続的なおつきあいをしてもらうためには、顧客との関係を意識的に構築することがかかせません。

となると、相手のことをよく知らないことには、何をすべきなのかということもわかりません。
顧客管理そのものは、刹那的な売上追求にも役立ちますが、売り逃げしたり単発の売上だけを望まないなら、その優先順位は落とすべきです。

なによりも、関係性が構築される=信頼性が醸成されることが仕組み化できれば、顧客に合ったサービスがわかりますし、きちんと適切なサービスが提供できれば収益につながります。

したがって、顧客管理の目的は「関係性の強化」というところを一番に置くべきだと考えます。

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