売上/収益

プロ化したあなたの意識はお客様の意識から乖離していないのか?

ある仕事に長年従事していると、どうしてもプロになります。

もちろん、プロフェッショナルではない人にお金を払って仕事を依頼したくはないので、プロにならないと困るのですが、販促上はプロ化すると困ったことが発生します。

 

当初は、あなた自身もお客様やクライアントに非常に近い立場、視線をもったまま仕事をすることができていたはずです。そのため、お客様がどう思っているか、どう感じているか、そもそもどういう悩みがあってあなたのところにやってきたのか、ということが直感的に分かるのです。

しかし、お客様が増えてきて、どんどん忙しくなり、あなたの業務そのものに関してはどんどん専門性が高まり、スキルやノウハウが向上するにつれて、その「初心者」や「入門者」、あるいは、「初めての」人の目線や気持ちがわからなくなってきます。

 

これは、ある意味うれしい悩みということにはなりますが、実際には販促するためのツール、例えば、チラシやダイレクトメール、ホームページにどういうことを書いたらいいのか、というところで問題が生じます。

つまり、来てほしいお客様の心に響く、共感をもってもらえるようなメッセージを、あなた自身の言葉や感性から紡ぎだすことが難しい状態になっているのです。

 

現実に、あなたのところに「お金を払ってでも」解決してほしい、困りごとや悩み事がある人の実際に心に響くメッセージがわかりにくくなってしまっているのです。

これがプロ化の弊害です。

では、どうすればいいのか?

結論からいうと、常に、新規であなたのところに来て実際にお客さんになってくれた方の声をきくことです。直接、お金を払う決断をしたタイミングの声を拾うことです。

そのためには、インタビューする、アンケートを書いてもらうなど、いくつか手段は考えられますが、単に「いまの感想をきかせてください」だけですと、あなたの目的である「販促ツールの作成」にはつながりにくいと言えます。

それならば、お客様が、あなたの商品・サービスを買うにいたった流れを、そのまま教えてもらう形式で、質問をすれば解決します。つまり、お客様の心の動きをトレースした形式の質問をなげかけるのです。

とはいえ、これに答えるのに、やたらめったら時間がかかったり、答えるのが面倒ですと、回答ををもらえにくいですし、後々の販促ツール作成にもあまり適しません。

お客様の買うまでに至った心理状態を反映した形式で、質問もその内容に即して、しかも、あなたが後で販促ツールを作成するために役立つ形でお客様に答えてもらうことが重要です。しかも、お客様が答えやすいことが重要です。

これを解決する手法として、岡本達彦さんの販促手法である「A4」1枚アンケートがあります。

「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法―チラシ・DM・ホームページがスゴ腕営業マンに変わる!

岡本さんの販促メソッドはアンケートをベースにした、非常に汎用性の高い、しかも誰でも実行可能な手法です。ぜひ一度、あなたの会社、ビジネスのアンケートの活用を見直すため、そして、販促ツールの作成を改善するためにも参考にしてみてください。

 

「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法―チラシ・DM・ホームページがスゴ腕営業マンに変わる!

 

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発想の次元(ディメンション)を変える

ビジネスを展開していく上で、経営者の発想力はとても重要になります。

わたしは、たくさんの成功事例を日々分析します。その中でも、飛び抜けて高収益を上げているビジネスモデルを分析すると、非常にクリエイティブ、ある意味、芸術的な構造を仕組み化に成功しているケースを見受けます。

とはいえ、多くのビジネスは、すでにあるものからヒントを得て、発想を広げていったものです。既にうまくいっているものをそのまま真似ているということではありませんが、その「枠組み」を活用しているのです。

高収益なビジネスモデル、継続するビジネスモデルを構築している起業家に多く共通するのは、「考え抜く」という点です。最終的に、「どこかでみた」ビジネスモデルであったとしても、そのまんまやっていることは少ないのです。ちょっとした差、「微差」をどこかに組み込んでいるはずです。

その「かすかな」差異を着想し、具体化し、実行するためには、徹底的に「考える」ことが必要です。

この「考える」ことには、机の上で考えることもあれば、リサーチして考えることもありますし、小さくテストしながら考えることも含みます。単に、紙と鉛筆だけで考えるということではありません。

この「考える」行動をする際に、意識すると良いのが、「次元を変える」ことです。どうしても、具体的な事例だけ、あるいは、抽象的なモデルだけ、となりがちですが、実際に新しい発見や着想がでてくるのは、この「具体」と「抽象」を激しく行き来しているタイミングです。

具体的な成功事例を見て、その構造をモデル化し、つまり抽象化して考える素材にします。その「抽象化」されたビジネスモデルを、自分のやろうとしている業界や業種に当てはめてみる。そして、その当てはめを、具体的に要素を考えていき、リアルなものにする。もしある程度望みが高そうなら、リサーチ段階に入って、さらに具体的にする。

別の成功モデルを使い、別のアイデアを具体化してみる。その具体化したモデルをさらに詳細にリサーチしてみる。

と繰り返しになりますが、「具体化」「抽象化」を行き来するのです。

元々、こういう思考方法が得意な方もいますが、普段なれていないと面倒くさいし、どうやったらいいのかわからないという場合もあります。その時には、一定の成功事例を分類した、ビジネスモデルの雛形、テンプレートを用いれば抽象化の苦労は減ります。

つまり、すでに成功しているビジネスモデルを極限まで抽象化したテンプレートを活用して、そのテンプレートに基づいてあなた独自のアイデアを具体化するという作業を繰り返すのです。

「抽象化」するという作業、思考は、非常に疲れますし、時間がかかります。ならば、これは既にあるものを使えばOKです。私たちは、ここに「小資本」で起業可能な、ビジネスモデルとして、「7種22分類の型」を用いて、思考のスピードをあげ、試行錯誤の回数を増やせるように仕組み化した手法を使っています。

 

 

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ウェブを使ってビジネスをする利点

あなたがウェブサイトを使ってなんらかのビジネスを展開していくときに、もっと重要なことは、アクセスのデータを保存しておき分析して、そして次のアクションの改善に使って行く。

このサイクルをまわすことが非常に簡単になることです。

あなたのウェブサイトの一ページ一ページがあります。あなたに関心をもってくれた方は、どのくらい見てくれたのでしょうか?これがいわゆる「ページビュー数」です。

ただし、訪問の仕方はお客さんによって様々です。トップページだけみてすぐに見るのをやめてしまう人がいます。これを「直帰」と言います。さらに、個別のページをみたけれど、その個別のページをみて見るのをやめてしまう人もいます。これは、「離脱」と言います。
このお客様がどのくらいあなたのサイトを見て回っていてくれたのかが、「滞在時間」といいます。

また、どうやってあなたのウェブサイトにきてくれたのかという情報も重要です。広告経由でくることもあります。その広告をどのくらいの人がみてくれてるのでしょうか。(これを「インプレッション」と言います」)そして、来てくれたときには、何を悩んでいたり、疑問に思っていてきてくれているのでしょうか?ここに関連するのが、「検索ワード」になります。

また、あなたのお客様は、どういうものであなたのウェブサイトをみているのかを知る事もできます。これはユーザーエージェントを見ると、あなたのお客様が、どんなブラウザなのか、どんなOSなのかを知る事ができます。

もっと詳細に見て行けば、手に入れることができる情報は他にもあります。そして、このデータは最初に設定をおこなっておけば、ほぼ自動的に手に入れることができるようになります。これは、リアルのデータですから、使い方次第では、あなたのビジネスの売上の改善、場合によっては収益の改善につなげることができます。

 

そして、もっと戦略的な考え方でこれらアクセスのデータを使えば、新規事業の開発のための一つのネタ元にすることもできます。

ただし、どうやってデータを使うのかをきちんと事前に意識した上で、計測し、その計測結果を改善に使って行く事が必要です。これは経営マネジメント上、PDCAサイクルとも言われます。Plan-Do-Check-Actionです。計画し、実行して、分析して、次の改善につなげるというサイクルです。

もしきちんとデータをとっていない、データをとっても活用していない場合には、あなたのビジネスのスピードを改善する大切なお宝を捨てていることになりますので、早急に対処するようにしてください。

どうやって、ウェブのからのデータを活用するか、、、非常に重要な視点です。

 

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売上だけに固執してしまうと危ない理由

中小企業は多くの場合、売上にこだわります。

その理由は次の三つが考えられます。

  1. わかりやすいから
  2. 売上以外の数値を開示したくないから
  3. どうしたらいいかわからないから

まず、1ですが、誰にでもわかります。売上は損益計算書上も一番上に記載されています。その計算も簡単にわかります。社長の経歴がどんなものであったとしても、売上だけは理解できます。

次に、2です。中小企業は株主=社長というケースがほとんどです。あるいは、そこにオーナー一族がかかわる場合もあります。他にスタッフがいる場合には、売上以外の数値をみられると、なんとなく心苦しい状態になります。

例えば、経費の内容。具体的には、給与の内容とか、役員報酬の内容とか、交際費とか、、、。また、税金を払わないための対策もやっていることが多いのが、オーナー=経営者である会社のパターンですから、正直みてほしくない数値がいっぱいあります。

そのため、経営者としては、売上に注目してもらうことが都合がよいことになります。

最後に、3です。これが経営的には最大の問題点となりますが、売上以外の何を指標にしたらいいのかわからないから、売上にこだわるというケースもかなりあります。

数字に強い、また、エクセルなどで管理するのが好きな経営者なら様々な比率を年ごとに並べたりして、どこが自社にとってインパクトある数値になるのかということを研究すう人もたまにはいますが、、、。多くの中小企業経営者は、そこまでわかりません。

本当は、収益率や投下資本でどれだけ儲かっているのかについての、資本効率、資本回転率などをみていく必要があるケースがほとんどなのですが、売上一本にしてしまいます。継続して経営していくためには、売上をあげることよりも、収益を生み出すことですから、収益にインパクトがあるところに着目すべきです。

もっと経営を分析していくなら、実際には顧客に関する状況を数値化してチェックする必要があるかもしれません。たとえば、新規顧客獲得数だったり、既存顧客のリピート具合、また、顧客離脱率などなど。ほかにも、業種業態によって、経営にインパクトを与えている数値は変化します。

こう考えて行くと、売上だけにこだわりすぎると、それは、最終的には利益を度外視していることにもつながりかねません。したがって、売上至上主義は、とりわけ小さな会社ではやめるべき発想だといえます。

 

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お客さまに行動を促すようにしっかり訴える方法

あなたがビジネスをしている以上、お客様にとって欲しい行動やアクションがあるはずです。

それは、購入なのか、申込なのか、資料請求なのか、電話での問い合わせなのか、応募なのか、、、、場面場面で様々な行動があるとおもいます。あなたの頭のなかには、「お客さんにはこうして欲しい」というのがあるのに、それが文字や言葉として相手に伝えない限り、お客さまはその行動をとってはくれません。簡単にはあなたの頭の中をのぞいてはくれないのです。

そうるすと、あなたはあなたがお客様にしてほしいことぉ、素直に、ストレートにしかも具体的に伝えることが必要となります。

分かりやすく、ビジュアル的に想起しやすい伝え方を工夫する必要があります。
そして、そういうストレートな伝え方をした結果、お客様がその行動を意識したタイミングを逃さずに、その行動を起こしやすい環境を構築してあげておくことが重要です。

例えば、具体的には申込方法をハガキだけでなく、FAX、電話、インターネット、、と用意しておくことや、決済方法も銀行振込だけでなく、カード決済、コンビニ決済、着払い、、、などなど用意しておくことなどがあります。

さらに、その行動をすることが非常に正しく、感情的にもうれしく感じられるようなメッセージをとどける用意もしておくことが重要です。

では、こういう行動を促す環境づくりのためには、どんなことがありえるでしょうか?

・たくさん買う事の障壁をなくすための工夫

    • ケース売り、セット売りでの割引
  • ○○円以上お買い上げ無料配送
  • 駐車場まで運ぶサービス
  • 手荷物預かり、生鮮品預かりサービス

 

・してほしい行動をストレートに言う工夫

    • 今すぐお申し込みください
  • まずは、体験してみてください

 

  • 店長のおすすめを試してください

 

・次の行動をとりやすくすための工夫

    • 5分で使える簡単マニュアルを特典として配る
  • 事前相談、無料アフターサービス期間を設置

 

  • 設置サービス、代行サービス

 

・行動を具体的に示す

    • 申込方法をステップバイステップで解説
  • 他のお客様が購入しているシーンを見せる

 

  • 申込書記入例を渡す

 

・申込手段を簡単にする

    • 申込方法をたくさん用意する
  • 前回の申込情報を反映させてすぐに記入完了するシステムにする

 

  • 簡単な注文用紙を配布する

 

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客単価をアップするためのテクニック 価値

テクニックと銘打ってはいますが、伝える内容という意味かもしれません。
見込み客にできる限り、あなたの商品サービスの価値を伝えることです。

では、価値とはどうやったら伝わるのでしょうか?
方法はたくさん考えられると思います。

その中でもWEBや紙媒体で見込み客に刺さる価値の伝え方には3つあります。

① 製法を伝える
その商品を作っているあなたには当たり前のことでも、お客さんやシラナイ人からみたら、特別なことである可能性があります。また、自分が買おうかと悩んでいる商品がどうやって作られているのか、いかにこだわって作られているのかを知ることは、購入への決断を後押しすることになります。

したがって、通り一辺倒に製法を伝えるだけではなく、一工夫して製法をお伝えすることが効果的です。それは、単純なことです。あなたが、あなたのやり方の中でこだわっているところを、手厚くお伝えすることです。

おそらく物作りをしていたら、何か気をつけているところがあるはずです。あるいは、時間をかけて行っている作業があるはずです。その点を、描写とともに理由付けも含めて、きちんとお伝えすることです。

ここでのポイントは「あなたにとっての当たり前」が価値を生み出すということです。

是非、もう一度、あなたの普段の仕事を洗い出して、客観的に見直してみてください。

② 開発までの秘密ストーリー
①は実際製品を作っている現場をきちんとお伝えするという内容です。
ここでは、その製品を開発するまでのエピソードをきちんとお伝えするということです。

  • どうして、その製品を作ろうと思ったのか?
  • そのきっかけはなんだったのか?
  • 開発までの苦労話は?
  • 失敗のエピソードは?
  • 成功したときのエピソードは?
  • いま、どういう思いで作っているのか?

などなど、いくらでもでてくると思います。

もし、あなたの製品を開発したのが先代とか先々代とかなら、そのエピソードやまわりの人から浮かび上がる創業者の話などをいれても興味深いコンテンツになるのではないでしょうか。

これらのエピソードがあなたの商品の価値を増強することになります。
あなたも、自分が好きな商品の昔話とか好きですよね。

③ エビデンス
これはすでに公開しているかもしれません。
エビデンスとは証拠のことです。
一般的に使いやすい証拠としては次の3つが考えられます。
1)既存顧客の声
2)著名人・学識経験者の推薦
3)科学的なデータ
というものです。
関連するものをできる限り集めて、見込み客がアクセスできるようなところで見せてあげることが非常に重要です。
これらは実際にその商品そのものの効果を証明するものです。
できる限り集めましょう。

①、②、③のどれを使えばいいかというと、理想的には全部です。
あるだけ集めて、盛り込むべきです。
そうすれば、見込み客はよりあなたの商品の価値を感じてくれるようになるでしょう。

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客単価をアップするためのテクニック 購入前に伝えきる

高額な商品で行われることが多い手法です。
具体的な行動としては、個別相談会、また、セミナーを開催することになります。

見込み客が自分に合った、ぴったりの商品やサービスを選択するためには、どうしたらいいのかについて納得のいく説明や理由を与えてあげることです。

これは、モノやサービスを売っている「お店の人」ではなく、「先生になる」というアイデアと似ています。

購入する前に、見込み客がもっている疑問、不安、そして、競合製品、競合サービスとの違いなどを完全に払拭してあげるために行うのです。
ただ、ここではあくまで「先生」としての立場を強固にすることが目的でもあるので、あくまで、「あなたに合ったものを選ぶためにはこうしてください」という選択基準を提示することがメインです。

何をどう選んだらいいのかわからない見込み客を導いてあげる、ということを行うための、相談会やセミナーです。

購入前にきっちりとガイドできれば、見込み客は背中をおされて、あなたの商品・サービスを購入することを決断するでしょう。

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客単価をアップするテクニック ダウンセル

これはきちんと取り入れることをしていない人が多いと思います。

アップセル、クロスセルと、○○セルという施策よりは知られていないという事情もあるのかもしれません。
ダウンセルとは、簡単にいうと、メインの商品を買わなかった人にメインパッケージよりも安い商品を提供することで購入を促す方法です。

安いというと、割引・値引きという考えが頭に浮かんでしまうかもしれませんが、単純に値引きをするというわけではありません。
メインの商品の購入をためらった人でも購入しやすいように価格は抑えるますが、値引きをして価格を抑えるのではなく、商品の切り売りや分割をして価格を抑えるのです。グレードを下げる、量を少なくする、メインのパッケージにあるサービスを削除するなどの方法があります。

例えばある会社が販売しているものが工場運営コスト削減コンサルティングだったとします。通常はこのコンサルティングを50万円というパッケージ価格だとします。このオファーをみて、値段で悩んでしまい申し込まない見込み客は結構いるはずです。

通常であれば、ここで諦めた見込み客は顧客化せずに、そのまま離れてしまいます。
もし、この会社が離れる見込み客にもう一つ提示できる商品をもっていたらどうでしょうか?
このサービスでは6ヶ月間にわたる専門家のコンサルサービスが内包されているので、そのサービスを切り離したバージョンを作ります。
そうすれば、コスト削減の方法論をお伝えする教材のみとなります。
この教材のみを、たとえば、10万円にして販売することにすれば、購入してくれる見込み客がでてくる可能性が高くなります。

この教材作成には、コンサルサービスの一部の切り出しとなりますので、特に大きな追加的コストはかかりません。

また、あるいはスタート時点の現状分析・プラン策定サービスだけを切り離して商品化して、15万円で販売すれば利用してくれる可能性もあります。

つまり、ダウンセルとは、メイン教材の購入を躊躇している見込み客に顧客になってもらえるような商品構成を考えて提供することになります。

顧客化してくれる人を逃しているかもしれませんので、高額な商品・サービスを提供している場合にはダウンセルのチャンスを考えてみる必要性があります。

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客単価をアップするためのテクニック 限定

限定は、ありとあらゆるところで利用されているテクニックです。

時間的な限定
数量の限定
場所の限定
などなど、他にもたくさん限定は考えられます。

限定を考える時に使えるメッセージのフォーマットしては

「○○限定」「○○だけ」「○○まで」
「○○でしか手に入らない」「○○でしかお求めいただけない」「○○では手に入らない」
「○○非公開」「一般流通しない」
「お得意様限定」「常連さま限定」「メンバー限定」
「数量限定の○○」「先着○○個」
「レアな○○」「希少な○○」
「ご当地○○」「地元の○○」「○○地方」
「在庫限り」「現品限り」
「特別保存版」「プレミアムバージョン」
「入手困難」「入手が難しい」
「残りあとわずか○○」「残り在庫あと○○」
「掘り出し物」「幻の○○」
「やっと入荷」「ついに確保」

など、いくらでも言葉はでてきそうです。
このほかにも限定感を伝えるメッセージは作れます。

これは客単価を上げることそのものというよりも、成約率アップにもつながります。
とにかく、限定を伝えることができないか、きちんと考えてみてください。
これはまさにメッセージの作り方次第でだいぶ変革をもたらす方法論です。

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客単価をアップするためのテクニック クロスセル

○○セルというテクニックはいくつかありますが、もっともよくみかけるのはこのクロスセルではないでしょうか?

典型的には、「ポテトもご一緒にいかがですか?」のあれです。
すでに購入を決断していただけた商品、サービスの関連商品、サービスをすすめるという方法です。

そして、あくまで「ポテトもいかがですか?」と「ご提案」「おすすめ」だけです。決して、ハードに売り込むことはしません。
関連商品ですから、必要性を感じてくれていれば、むしろ満足度アップし、おすすめしてくれたことに感謝してもらうこともできるわけです。

クロスセルのときのポイントは、買う理由を伝えることです。「買う理由」とは、買わないことでおこる問題を伝え、また、買うことで起こる将来を見せてあげることです。これは、消費者よりも先回りして伝えることが重要です。

ここでは、目的は客単価アップなのですが、それだけではなく、むしろ顧客の満足度をアップさせることに本質があるわけです。すると、このときおすすめする商品やサービスは、顧客の満足度があがるなら、他社のものでもかまわないという考え方ができます。

自動車を買ってくれたときに、一緒に装備をそろえて便利にすぐにドライブにでたいのです。
そのときに、やはりカーナビをいれておくと非常に便利であることを説明してもらうことは、顧客にとってはとても大切な情報提供になります。

どんな商品でも、それ単体ではパーフェクトということはありえません。
したがって、クロスセルは必ずするべきだといえるでしょう。

売り手側からは、売り逃しを発生させることは避けないといけませんし、顧客側からみると不満を残すような買い物はしたくないはずです。

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